No atual ambiente de incerteza econômica, os processos de negócios devem ser constantemente otimizados e modernizados para reter os clientes existentes e construir novos relacionamentos. No entanto, de acordo com os resultados da terceira parte do “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”, ainda existe espaço para melhorar essa consideração nas empresas brasileiras. Aqui, em 20% das companhias, os processos de negócios não são atuais (6%) ou são insuficientemente (14%) definidos e documentados. Porém, as estruturas de práticas recomendadas, como a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que ajudam a configurar e melhorar continuamente serviços e processos, especificamente, no gerenciamento de serviços de TI (ITSM), mas também em toda a organização, já são usadas por 65% dos pesquisados no Brasil.
Para os 600 executivos entrevistados pelo OTRS Group em seis países, incluindo 100 do Brasil, os benefícios mais importantes do Business Process Management (BPM) são que ele melhora a qualidade do trabalho (40%) e o desempenho (37%), economiza tempo (26%) e reduz custos (25%).
Os implementadores de ITIL concordam amplamente que as práticas que usam têm um impacto no sucesso dos negócios. Apenas 2% não citam nenhuma das práticas de ITIL que usam como tendo impacto no sucesso operacional. A lista de práticas ITIL implementadas com maior influência no sucesso dos negócios é globalmente liderada pela IT Asset Management, com 24%. No Brasil, Gestão de Ativos de TI (32%) e Desenvolvimento e Gestão de Software (17%) lideram a lista.
O fato de que o uso de ITIL está provando seu valor também se reflete no fato de que, em países com taxas de adoção mais altas, as empresas planejam introduzir outras práticas de ITIL nos próximos doze meses. Por exemplo, no Brasil, 65% das empresas já usam ITIL, e cerca de um terço planejam implementar práticas adicionais. Internacionalmente, também, cada vez mais empresas estão reconhecendo os benefícios do ITIL: mais de um terço (37%) planejam introduzir uma ou mais práticas pela primeira vez nos próximos doze meses.
No ITSM, os executivos contam com vários KPIs para medir o quão bem seus processos estão funcionando, bem como o feedback de seus funcionários e partes interessadas. A satisfação dos clientes é medida por 47% dos entrevistados, 35% medem a disponibilidade do serviço. Da mesma forma, 31% definiram e mediram indicadores chave de desempenho individuais para cada processo de ITSM em vigor. No Brasil, os gestores valorizam particularmente a eficiência: aqui, o KPI mais utilizado mede a satisfação dos clientes (79%), seguido do tempo médio de resolução (48%) e disponibilidade do serviço (42%).
“Em um ambiente de mercado que está mudando tão rapidamente quanto hoje, não basta mais criar um processo e não o revisar. Em outras palavras, o princípio de ‘sempre fizemos assim’ está se tornando um risco real para os negócios”, explica Andreas Bender, VP de Consultoria do OTRS Group. “Os processos de negócios devem ser colocados à prova repetidamente e reajustados de acordo com novos requisitos e condições para que permaneçam eficientes, orientados para o cliente e para objetivos. Isso requer medidas adequadas para envolver todos aqueles que trabalham ou entram em contato com os processos de alguma forma. Combinado com KPIs apropriados, melhores práticas de estruturas como ITIL e o software certo para apoiá-las, as empresas podem obter mais de seus processos de negócios para suas metas.”
Sobre o estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2023”
Os dados utilizados são baseados em pesquisa online realizada pela Pollfish Inc., em nome do OTRS Group, na qual 600 empresários e executivos na Alemanha, EUA, Brasil, México, Singapura e Hungria participaram entre 7 de março e 8 de abril de 2023, incluindo 100 no Brasil.
Os resultados completos da terceira parte do estudo estão disponíveis para baixar como infográfico aqui.
