A ISBJ, divisão de software que suporta o Departamento de Educação, Juventude e Assuntos da Família do governo do estado de Berlim, na Alemanha, centraliza e automatiza o processamento de todas as informações relevantes, além de solicitações de serviços com a plataforma OTRS.
Em função da ISBJ (Integrated Software Berlin Youth Welfare), ter sido predominantemente organizada de forma descentralizada, os escritórios de bem-estar da juventude dos 12 distritos de Berlim, atuavam de forma autônoma. Isto significou que os processos relacionados a prestação e organização de serviços de assistência, foram tratados de forma diferenciada em cada gabinete. O que gerava uma manutenção onerosa em termos de recursos financeiros, equipe e tempo gasto na operação.
Para oferecer apoio na forma de processamento e documentação, a ISBJ decidiu pela adoção do software de gestão de serviços OTRS, para controlar os mais de 1 mil tickets mensais, atendidos por 50 agentes. Dentre os requisitos exigidos para a escolha da plataforma OTRS, estavam: prova de auditoria, documentação acessível, confiabilidade operacional, transparência e interfaces gratuitas para integração com sistemas legados.
Hoje, o OTRS é usado para mapear toda a comunicação para manutenção da operação, suporte de primeiro e segundo nível, gerenciamento de incidentes e toda a comunicação com clientes e provedores de serviços. As trocas ocorrem por meio de tickets, com agentes especialistas da ISBJ usando o OTRS.
A manutenção contínua de dados no OTRS é de particular importância para a ISBJ. Isso inclui 15 campos dinâmicos, além do processo de classificação, priorização, histórico e monitoramento de cada tíquete.
Para Luciano Alves de Oliveira, Diretor Geral Brasil e Portugal do OTRS Group, as duas grandes vantagens da plataforma de automação de processos OTRS para empresas do setor público são redução de tempo e custos envolvidos na execução de tarefas. “É uma solução para tudo – comunicação estruturada, banco de dados de conhecimento, documentação, análise e planejamento. Instituições públicas do mundo todo conseguem gerenciar documentos, fluxo de trabalho, criar formulários, enviar e receber arquivos e muito mais.”
Com o OTRS, a unidade da ISBJ gera atualmente 33 procedimentos especializados e pedidos de 6.000 usuários internos nos gabinetes juvenis dos distritos e cerca de 4.000 usuários externos.