Pela quinta vez, a Mercedes-Benz do Brasil foi eleita a “Empresa do Ano” no Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, a principal iniciativa de reconhecimento à qualidade do atendimento ao cliente no País. O resultado foi anunciado ontem, em São Paulo, durante o evento que também destacou a Mercedes-Benz como a melhor Central de Relacionamento em “Automóveis de Luxo” (pela 14ª vez consecutiva) e em “Caminhões” (6ª vez consecutiva, desde que esta categoria foi criada).
“É muito importante saber que o esforço de todos em nossa Empresa está valendo a pena e este prêmio é mais uma prova disso. As nossas áreas de Vendas, Marketing e Relacionamento trabalham diariamente em parceria antes, durante e após a compra de um produto para entender as necessidades de nossos clientes. “Isso nos permite estar em contato direto com as principais demandas do mercado nos permitindo oferecer veículos e serviços adequados, o que tem sido muito positivo”, afirma Philipp Schiemer, presidente da Mercedes-Benz do Brasil e CEO América Latina.
Na avaliação de Ari Carvalho, diretor de Pós-Venda da Mercedes-Benz do Brasil, o Prêmio Consumidor Moderno é um importante reconhecimento à excelência do relacionamento da Empresa com os seus clientes. “Em 2015, podemos dizer que essa conquista foi ainda mais desafiadora, tanto pela reestruturação da avaliação em si, como por outros aspectos e desafios que estamos vivenciando em nosso mercado”, diz ele.
Para o diretor, a conquista do título de “Empresa do Ano”, obtida após o levantamento feito com companhias de mais de 60 categorias, atesta o compromisso da Mercedes-Benz com a excelência de seus serviços ao cliente. “Essa vitória é ainda mais significativa, não só porque ela se baseia em critérios do regulamento do prêmio, mas porque conta com a opinião de clientes reais, o que confirma o reconhecimento do consumidor à qualidade da nossa Central de Relacionamento com o Cliente”, destaca Ari.
Reconhecimento à qualidade das estratégias de relacionamento
Considerada a principal iniciativa de reconhecimento à qualidade do atendimento ao cliente no Brasil, o Prêmio Consumidor Moderno, que chegou a sua 16ª edição em 2015, busca identificar e difundir as melhores práticas do setor, bem como, reconhecer as empresas que privilegiam a excelência, conquistando novos clientes e, principalmente, mantendo alto índice de satisfação e fidelidade.
Organizado pelo Grupo Padrão, que edita a revista Consumidor Moderno, o levantamento tem coordenação técnica e auditoria de qualidade da GfK. Neste ano, o processo de seleção consistiu em três etapas, começando pela inscrição e preenchimento de um questionário abrangente.
Na fase seguinte, o questionário foi avaliado pela GfK a fim de verificar aspectos como a adequação da missão corporativa à estratégia de relacionamento, relevância do cliente na organização, estratégias de retenção, fator humano e política de RH. Cerca de 200 empresas de 60 segmentos foram consideradas qualificadas para esta segunda etapa. Iniciou-se, então, o recurso do “cliente misterioso” (mystery shopper), no qual um grande número de pessoas entra em contato com as empresas verificando requisitos de qualidade no atendimento por meio de telefone, e-mail e redes sociais.
A fase 3 foi a da escolha das melhores empresas. Os resultados das avaliações do “mystery shopper” nos diferentes canais foram tabulados e somados ao desempenho das empresas na primeira fase.
Na última etapa, ocorreu então a escolha das 10 melhores entre as melhores, contando com a participação de clientes reais. Ou seja, o resultado final também contemplou a opinião dos consumidores para que fossem escolhidas as melhores empresas do ano.
