10 de junho de 2025 Nenhuma imagem disponível na galeria.
A Bosch conquistou a prata na categoria “Inteligência Artificial em CX” no Smart Customer 2025, um dos principais eventos de Experiência ao Cliente do Brasil. Com o case premiado “Como a Bosch usa IA para redefinir o monitoramento da qualidade e a experiência do cliente”, a empresa apresentou a plataforma de monitoramento de qualidade, Bosch Quality Monitoring AI Platform, que analisa automaticamente 100% dos atendimentos ao cliente, fornecendo insights em tempo real sobre a qualidade do serviço prestado.
De acordo com Hélio Duenha, diretor da divisão Bosch Service Solutions, divisão de serviços do Grupo Bosch, na América Latina, o prêmio coroa uma solução desenvolvida pela própria Bosch que nasceu para trazer uma nova perspectiva no atendimento ao cliente e é um reconhecimento ao esforço de suas equipes. “A plataforma impactou positivamente os clientes finais, com atendimento personalizado e resolutivo, além de agentes treinados, gerando maior eficácia. Esse é um claro exemplo de gestão otimizada com dados precisos”, afirma.
A tecnologia consegue sugerir ajustes no atendimento ou no suporte digital, com maior precisão dos feedbacks dos agentes. Com o auxílio da IA generativa, essa inovação detecta tom de voz, sentimentos, palavras-chave e identifica oportunidades de upsell, situações críticas e até mesmo quebra de processos.
E os números comprovam a efetividade da plataforma: 100% das chamadas monitoradas com insights acionáveis, 80% de redução de tempo médio de monitoramento, queda de 20 para 4 minutos por interação, aumento na detecção de problemas e oportunidades, com uma ação 20 vezes mais rápida.
Para garantir precisão nas previsões, a grande aposta é utilizar modelos de IA ajustados localmente e feedback contínuo de agentes e clientes. Ainda há muito debate sobre o uso de Inteligência Artificial, por isso a ética é um norte e sempre deve prevalecer.
Segundo Rafael Unruh, gerente de Relacionamento de Negócios de TI da Bosch Service Solutions na América Latina, a empresa preza pela transparência com clientes e parceiros, oferecendo opções claras de consentimento e mantendo uma governança robusta. “Garantimos que nossas iniciativas com IA sejam tecnológicas, seguras e, acima de tudo, éticas”, explica.
Segurança de dados
Para se manter em conformidade com a LGPD, a Bosch cultiva a segurança como cultura, por isso adota medidas que vão de criptografia e controle de acessos, até treinamentos contínuos para colaboradores.
“Nossa adesão aos mais rigorosos padrões internacionais de segurança da informação, comprovada por certificações como a ISO 27001 e a exclusiva TISAX nível 3, posiciona-nos entre as poucas empresas de BPO no Brasil que alcançaram este patamar de excelência”, ressalta Unruh.
