Os consumidores podem ter demonstrado paciência durante os primeiros dias da pandemia, à medida que as empresas simplificavam as cadeias de suprimentos, racionalizavam linhas de produtos e reduziam o atendimento ao cliente, em resposta à urgência e à incerteza geradas pela crise. Mas essa paciência parece estar se esgotando, de acordo com a Global Consumer Insights Survey, pesquisa da consultoria PwC, que entrevistou 9.069 consumidores em 25 territórios ou países.
Os consumidores não renunciaram a suas expectativas de qualidade, escolha e serviço em relação à forma como compram, consomem produtos e vivem seu cotidiano: 70% dos entrevistados no Brasil aumentaram suas compras on-line durante a pandemia (63% no mundo); 55% aumentarão ainda mais as compras on-line nos próximos seis meses (50% no mundo); e um terço dos entrevistados no Brasil e no mundo espera ampliar suas compras em lojas físicas.
Por outro lado, a pesquisa da PwC identificou indícios de descontentamento em muitas frentes, tanto para compras em lojas físicas quanto on-line. Entre os três principais problemas apontados pelos clientes, estão o aumento dos preços de alimentos; o prazo de entrega informado para um produto mais longo do que sua expectativa razoável; e a impossibilidade de comprar um produto porque está fora de estoque.
As expectativas dos consumidores estão mudando em resposta a questões que afetam a disponibilidade, a concorrência e os valores dos produtos – como inflação, obstáculos na cadeia de suprimentos, conscientização e ativismo em torno de aspectos ambientais, sociais e de governança (ESG) e uma possível recessão. Por conta disso, os clientes estão optando pelos mercados locais e nacionais: Ao todo, 65% dos consumidores brasileiros (80% no mundo) indicaram alguma disposição de pagar mais por produtos produzidos localmente ou no próprio país. Para 35% dos brasileiros, os produtos locais e nacionais são de maior qualidade, um percentual abaixo da média global de 42%.
Outro destaque da pesquisa foi a percepção de um crescimento das experiências omnichannel (estratégia de vendas que concentra diferentes canais de comunicação). Os avanços em realidade virtual e design criativo no que é chamado de Metaverso estão mudando a experiência omnichannel – que só faz crescer. No total, 81% dos entrevistados dizem que compraram em três ou quatro canais nos últimos seis meses. Mais da metade fez compras diárias ou semanais. Cerca de um terço dos entrevistados (30% no Brasil e 32% no mundo) relata usar um canal de realidade virtual (RV). No Brasil, 51% dos que usaram RV nos seis meses anteriores dizem jogar ou assistir a filmes e programas de TV.
A pesquisa pode ser acessada na íntegra no link.