A Viação Águia Branca, empresa de transporte terrestre de passageiros do grupo Águia Branca, vem utilizando há dois anos as soluções SAP Customer Experience para gestão de seus canais de vendas de passagens rodoviárias, incluindo a plataforma de e-commerce. O projeto é parte das iniciativas da empresa para ampliar a presença digital e oferecer uma experiência personalizada para a base de clientes.
A solução é composta pelos produtos SAP Commerce Cloud, SAP Marketing Cloud e SAP Services Cloud, que estão integrados para oferecer um banco de dados unificado da jornada do cliente, que inclui dados do CRM, histórico de compras e solicitações realizadas na central de atendimento, além de ampliar o portifólio de produtos oferecidos, reduzir tarefas manuais da equipe de marketing e do e-commerce.
Outro fator importante considerado foi a boa taxa de velocidade de carregamento e de baixa latência da plataforma de e-commerce, por impactar diretamente a experiência de compra e de relacionamento.
Em 2022 a empresa também adotou a solução de venda assistida pelo módulo SAP ASM (Assisted Sales Module) do SAP Commerce Cloud, integrando as agências da Águia Branca, ativando e acrescentando novos canais de vendas, como recursos de marketing conversacional – bots no WhatsApp que direcionam aos agentes de venda para finalização da compra por meio de link de pagamento.
Grasiella Drumond, Gerente de Marketing e Digital da Viação Águia Branca, explica que um dos objetivos da empresa é liderar os processos de vendas digitais no setor e ressalta que foi uma das primeiras na oferta da passagem digital – que não exige que o cliente faça a validação no guichê – como uma das estratégias para impulsionar a venda pelo e-commerce.
As soluções SAP também foram importantes para dar sustentação ao produto Águia Flex que, além de utilizar a passagem digital com o bilhete na tela do celular, diversificou as opções de local para embarque e/ou desembarque fora dos terminais rodoviários nas cidades cobertas pelo novo serviço.
“A jornada de compra contempla ainda algumas funcionalidades que foram inovações trazidas pela Viação Águia Branca, como a emissão digital de passagens para bebês com gratuidade, passagem digital para crianças, além de permitir trocas e cancelamento diretamente no e-commerce”, resume Grasiella.
Como resultado da implementação da nova plataforma de e-commerce, a executiva explica que a empresa vem gradualmente aumentando a participação dos canais digitais nas vendas da empresa e diminuindo o abandono do carrinho, além de conseguir interagir com clientes frequentes para oferecer upgrades e realizar promoções com base em informações captadas em tempo real.