A alemã Mercedes-Benz deu início a um programa que visa estreitar e ampliar o contato do cliente com as áreas internas da empresa. “A Voz do Cliente” é uma ação organizada pela Central de Relacionamento com o Cliente (CRC), em Campinas (SP), que coloca os principais executivos da companhia em contato direto com o consumidor por meio dos canais de comunicação da área.
Dando início ao programa, Philipp Schiemer, presidente da Mercedes-Benz do Brasil, e outros integrantes da diretoria da empresa no País, estiveram na CRC onde, após uma breve apresentação dos principais serviços e indicadores da área, percorreram um circuito de cinco estações de trabalho nas quais acompanharam, por meio dos múltiplos canais de atendimento da companhia, o contato com o cliente em tempo real.
Após o circuito, os executivos se reuniram para trocar impressões sobre a experiência e validaram a expansão do programa para todos os gestores da empresa.
Em sua primeira fase, o programa já teve a participação de cerca de 80 executivos da companhia, que puderam acompanhar temas críticos e propor soluções de melhorias internas.
“Quando você entende todos os canais de comunicação pelos quais o cliente pode acessar a empresa, isso lhe deixa mais alerta e mais preocupado em realmente ter um produto de qualidade”, explica Fernando Garcia, vice-presidente de Recursos Humanos da Mercedes-Benz.
As áreas da Central de Relacionamento com o Cliente da Mercedes-Benz que fazem parte do circuito:
Captação: atendimento telefônico a clientes que necessitam de informações, precisam esclarecer dúvidas técnicas ou registrar alguma reclamação. Por este meio, existe a possibilidade de captar a percepção dos clientes sobre a marca e os produtos e serviços oferecidos pela Mercedes-Benz.
Acionamento: acompanhamento das ocorrências ligadas ao atendimento assistencial a veículos em pane, 24 horas por dia, em qualquer região do País. Uma vez contatada pelo cliente, a Central de Relacionamento aciona o plantonista do concessionário mais próximo do local onde está o veículo, de forma que o atendimento seja prestado com a máxima velocidade. Esta equipe também faz o necessário acompanhamento, desde a chegada do técnico ao local até a finalização do reparo e a liberação efetiva do veículo.
Internet/redes sociais: esse time faz o gerenciamento das mídias sociais e se comunica com os clientes, do Brasil e dos outros países da América Latina, através de e-mail, chat e redes sociais.
Ações de relacionamento com o cliente: essa equipe é responsável por diversas ações de relacionamento, entre elas, o Welcome Call, ou ligação de boas vindas em nome da marca. O contato é realizado com todos os clientes que adquirem novos produtos da empresa, apresentando o pacote de serviços assistenciais e deixando à disposição os contatos da empresa pelo atendimento 24 horas da CRC.
Ouvidoria: a equipe soluciona os casos mais complexos, relativos a insatisfações ou dúvidas de clientes. Para tanto, interage com toda a Rede de Concessionários e com as diversas áreas da Mercedes-Benz, tais como Assistência Técnica, Vendas, Jurídico, Garantia e Peças, sempre buscando a melhor solução para os temas apresentados pelos clientes.
