26 de janeiro de 2026 
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A inteligência artificial já é uma realidade para diversas empresas ao redor do mundo. É o que mostra a pesquisa “Experiência global de excelência do cliente” (Global Customer Experience Excellence Report), da KPMG. O relatório mostra que 55% dos CEOs colocam o investimento em IA como principal foco estratégico, ou seja, para melhorar a experiência do cliente. O levantamento ouviu 80.594 profissionais, avaliando 2.684 marcas em 16 regiões.
“Estamos entrando em uma nova fase da experiência do cliente, na qual a inteligência artificial deixa de ser um suporte tecnológico e passa a atuar como força motora da estratégia. A ascensão da inteligência artificial agêntica acelera a integração entre clientes, colaboradores e parceiros em uma mesma jornada inteligente, permitindo decisões em tempo real e experiências muito mais consistentes”, afirma Leonardo Giusti, sócio da KPMG. “As organizações que conseguirem unificar dados, processos e tecnologia estarão preparadas para competir em um mercado onde a personalização será totalmente automatizada”, complementa.
Ainda segundo a pesquisa, com o uso das ferramentas de IA, seis entre 16 marcas mantiveram a liderança nacional no ranking de excelência em experiência do cliente. Enquanto isso, 60% dos líderes elevaram seus índices de excelência em experiência do cliente ano a ano, com uma alta com média de 3,1%. Entre as marcas pesquisadas, 50% pertencem ao varejo.
“Os dados reforçam que as marcas que tratam a experiência do cliente como um pilar estratégico colhem resultados superiores. Ver metade das líderes vindas do varejo e a maior parte delas avançando em seus índices demonstra que excelência sustentada gera impacto real. A competitividade, daqui em diante, será definida pela capacidade de evoluir continuamente”, destaca o sócio-líder de consumo e varejo da KPMG no Brasil e na América do Sul, Fernando Gambôa.
A integração plena entre dados, processos e tecnologia cria a base da chamada experiência completa — abordagem que unifica o design centrado no cliente, insights alimentados por dados, integração multicanal, empoderamento de colaboradores e uma infraestrutura tecnológica que sustenta cada interação. O relatório destaca que organizações e líderes não apenas atendem expectativas, mas as antecipam, eliminam fricções e conectam toda a cadeia de valor com velocidade e empatia.
