12 de junho de 2025 Nenhuma imagem disponível na galeria.
A Voith Paper realizou a análise do indicador de Net Promoter Score (NPS) com o intuito de otimizar as devolutivas para os clientes. Quanto maior essa interação com a pesquisa do NPS, mais personalizadas assertivas e consistentes são as devolutivas compartilhadas com as empresas atendidas pela Voith.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a fidelidade e a satisfação dos clientes, avaliando a probabilidade de recomendarem a empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega. É uma medida quantitativa, geralmente utilizada por meio de uma única pergunta em uma escala de 0 a 10.
Segundo Antonio Lemos, presidente da Voith Paper na América do Sul, continuamente, a empresa questionou sobre como podemos surpreender seus clientes. “A partir das devolutivas customizadas, demonstramos aos fabricantes como avaliar o nosso NPS é uma contribuição que se converte positivamente para a sua operação”, afirma.
Pelo cliente e para o cliente
Por meio da base de dados da plataforma de CRM da Voith Paper, são gerados automaticamente formatos de pesquisa baseados na metodologia NPS, com o objetivo de avaliar diferentes dimensões da satisfação em relação à qualidade do atendimento.
A pesquisa relacional é dirigida a clientes convidados a qualificar o relacionamento a partir de pontos de contatos com a Voith. Em nível transacional, é mensurado o NPS em todos os níveis de interação nos processos de oferta de propostas. Neste caso, a avaliação pode ser aplicada considerando contatos com empresas desde a fase concorrencial, passando pela apresentação de propostas técnicas, até entregas realizadas ou que não geraram negócios.
Cada demanda recebida nas avaliações de NPS – principalmente por meio de comentários ou nos indicadores apurados para identificar a proporcionalidade de promotores em relação a neutros e detratores – é tratada internamente pela empresa com foco em gerar valor para o cliente.
Áreas engajadas, devolutivas orientadas por soluções
Conforme a demanda mencionada pelo cliente nessas interações com a pesquisa, as respostas são endereçadas às áreas da Voith Paper responsáveis. Qualidade, Vendas, Serviços Técnicos, Customer Service, Back Office e Engenharia estão entre os times que participam desse desenvolvimento customizado da devolutivas aos fabricantes.
O processo é padronizado para que todos os comentários dos fabricantes recebam o mesmo direcionamento até serem convertidos em soluções. Nesse contexto, avaliações classificadas como promotoras, neutras ou detratoras compartilham de um mesmo propósito: a oportunidade de evoluir na excelência e na experiência proporcionadas.
“Seguimos um fluxo para orientar que essa análise das oportunidades de otimização encaminhadas esteja sempre atrelada a uma solução assertiva efetiva e personalizada, que faça sentido para o cliente ao atender expectativas ou necessidades que identificamos na avaliação”, acrescenta.
